金牌电话销售实战技巧

销售服务礼仪与沟通技巧

上一个:

下一个:

专业化客户销售服务

课程背景:

随着生活节奏日益紧张,通讯工具便捷程度日渐提高,与客户互动的形式也不仅仅停留在面谈、拜访等方面。电话销售越来越受到各行业的欢迎,不但节省了客户的时间,也提高了拜访效率。同时,大数据时代的来临也让电话销售不仅仅是一种服务客户的工具,更形成了开拓和筛选客户的重要工具和渠道。

如何让客户接受电话销售,信任电话销售人员,在电话接通之前销售人员要做哪方面准备?如何获得面谈机会?

电话销售人员需要做好哪些心理准备和职业训练,才能够在众多的销售人员中脱颖而出?

独特视角剖析“电话销售技巧”+全新理念解密“电话销售流程”

“金牌电话销售技能4力5心6流程训练”系培训师近10年总结大量多行业的不同性格类型的顾客在不同购买阶段的不同心理。跟踪众多的真实,鲜活案例,提炼出 “以顾客心理学” 角度切入,从顾客性格特点出发,剖析6阶段的购买心理,全新突破销售瓶颈。

 

课程收益:

1、学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律,牵引顾客感觉,突破电话销售瓶颈。

2、联系并掌握电话销售6步骤,明确售前、售中、售后的重点工作以及资料准备重心。

3、掌握电话展示产品的FABE法则,刺激客户购买动机 ,熟练利用销售压力曲线抢先成交。

4、学会把握促成时机,掌握6种促成方法。

5、有效调整电销人员心态,学习自我激励,掌握向内解决问题技巧。

 

通用课纲(可根据参训者具体情况进行调整)

导论:电话销售导论

1、电话销售起源

2、电话销售的发展

3、电话销售的意义

第一讲:顾客购买6阶段心理分析

一、盲从期

1、激发关注的开场白

2、判定客户资格的问题DTM法则

二、注意兴趣期

1、判断意向客户的技巧

2、提问式销售技巧激发客户需求

三、欲望期

1、推荐介绍的技巧/ EFABC法则的应用

2、保留一个产品的卖点以备用/利用询问确认客户的意见

四、犹豫冷静期

1、电话销售中的沟通技巧及异议处理 

2、盯、防、守技术

五、波动期

1、成交信号的把握

2、晕轮效应训练

六、成交期

1、获得客户承诺的技巧

2、先小后大成交法

3、同意接触法

4、客户体验法

5、假设成交法

6、二择一法

7、后续手续法

课堂训练:五大案例分析,针对客户对话内容,正确指出客户所处心理阶段,并提出应对策

第二讲:电话销售的6步流程训练

一、导论—5W1H技巧 

1、Why 为什么要打这个电话 

2、What 什么事打这个电话 

3、When 什么时候打这个电话 

4、Where 在哪打这个电话

5、Who 向谁打这个电话?

6、How 怎样打这个电话?

案例:阿甘成功的电话邀约

二、明确你的目的和目标 

1、目的:筛选目标客户/确定客户是否有需求/建立初步信任 

2、目标:快速锁定决策人/约定具体的时间/准备拜访内容 

3、电话资源的整理和搜素:切割营销—行业细分、区域细分 /客户信息搜集和客户档案的管理 /五大客户资源的搜素渠道 

三、准备 

1、事前准备资料:

一句话产品介绍准备/客户资料的准备/寻找、确定客户需求点的问题/产品的FABE /客户可能问到的问题及回应 /可能的拒绝和有效的应对话术/获得客户下一步的承诺 

2、精心准备、轻松过关 

3、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法 

Ø 直呼其名

Ø 糖衣炮弹

Ø 自信:镇摄

Ø 借势借力

Ø 强势突破不卑不亢

Ø 曲径通幽 

小组研讨:电话销售开场白研讨比赛

3、探询需求 

确定客户需求 —封闭式、开放式、探究式、镜子式询问

案例:老太太买李子的故事、孙姐的镜子问题

4、卖点提炼、呈现利益 

FABE技巧 

案例:俏十岁的销售FAB5、窗帘顾问故事

5、犹豫冷静期(异议应对) 

异议处理方法: 

附加条件法/资源转换法/同理引导法/幽默化解法 

6、成交及结束电话 

成交法 

直接成交法/ 二选一/建议成交法/压力成交法/展望未来/3F成交法 

7、通话后的跟进工作 

短信、传真、电子邮件、微信

文字性资料的跟进方法

案例:对张立佳经理成功的短信跟踪

8、电话营销高手的事后工作 

每日电话销售统计表

每周电话销售统计表

电话销售评估表 

9、异议库的整理 (十二大异议之处理话术方案 )

Ø 我不感兴趣

Ø 我们不需要

Ø 我没有时间

Ø 我考虑考虑

Ø 价格太贵了

Ø 我需要商量

Ø 以后再联系

Ø 我有合作商

Ø 已没有预算

Ø 我已经买过

Ø 我没有钱

Ø 我不太信任 

案例讨论:如何通过电话沟通深度破解渠道客户心理 

第三讲:电话销售人员的四力训练

一、提问力

1、请求提问的技巧

2、前奏技巧的使用

3、反问技巧的应用

4、纵深提问的技巧

案例:平安保险电销话术流程解析

二、倾听力

引导案例:太贵了!

1、听三层:表层、中层、核心层

2、三层听:文字、状态、逻辑

三、引导力:

1、先挖后引再刺激最后展示利益

2、引导技巧/掌握产品的利益和特征

3、FABE产品演示技能训练

课堂训练:产品的FABE及BAFE展示技能训练

四、沟通力

1、沟通的核心三步曲 

2、沟通的魔鬼公式(不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧)

课堂训练:三种场景下的电话沟通核心流程训练

第四讲:电话销售人员的五心修炼

导语:良好心态是一切事业的开始

案例:跟张哲经理的最后一搏

一、电话销售人员的自我激励

1、了解电话销售人员工作状态的变化规律

2、影响电话销售人员工作状态的“三只拦路虎”

3、应对“三只拦路虎”的激励菜单

二、电话销售人员五心修炼

1、积极的心 

为什么客户会拒绝?如何面对客户的拒绝 

2、包容的心 

专家与杂家的区别/给客户一个购买的理由

3、感恩的心 

建立同理心的基本要素

4、强者的心 

四种不同性格客户的话语、语气、动作特点分析 

5、责任之心 

Ø 电话销售中的 PDCA 循环

Ø 商品推销的平衡法则

Ø 电话销售漏斗

Ø 客户跟踪曲线原理 

案例讨论:四种性格顾客的电话应对技巧 

1、我现在很忙,你们已经打了好几个电话来了,以后不要再打了!我没时间! 

2、我们今年公司亏损严重,没钱! 

3、××公司不错,我们打算和他们合作了 

4、客户一言不发或以“嗯、嗯”代替 

 

 

结训,课后交流答疑

 

——END——